Klachtenprocedure

Opgesteld door: klachtenfunctionaris
Datum laatste versie: 5 augustus 2025

Inleiding

Je mag erop vertrouwen dat wij als arbodienstverlener ons werk met zorg en professionaliteit uitvoeren. Ben je toch niet tevreden over onze begeleiding of de manier waarop we met je omgaan? Dan horen we dat graag. Jouw feedback helpt ons om onze dienstverlening verder te verbeteren — voor jou, andere cliënten en onze medewerkers.

Wij geloven dat een goed gesprek vaak de sleutel is tot een oplossing. Daarom gaan we graag met je in gesprek, met de betrokken medewerker of, als je dat prettiger vindt, met een andere collega van DNA. We maken hier graag tijd voor vrij.

Als een persoonlijk gesprek of bemiddeling geen oplossing biedt, handelen we je klacht verder af volgens de klachtenprocedure.

Een officiële klacht indienen

Je dient een officiële klacht in via het e-mailadres: klachten@denieuwearts.nl. Wanneer dit niet mogelijk is, kan het ook schriftelijk:
t.a.v. de klachtenfunctionaris, Van Boshuizenstraat 12, 1083BA Amsterdam.

Vermeld daarbij de volgende gegevens:

Je naam
Adres
Telefoonnummer
E-mailadres
Werkgever/bedrijf
De naam van de medewerker van De Nieuwe Arts die betrokken is bij de klacht
Omschrijving van de klacht
Het resultaat dat je hoopt te bereiken door deze klacht in te dienen

Uitzonderingen op de klachtenprocedure

Niet alle klachten vallen onder de klachtenprocedure. De volgende situaties vormen een uitzondering:

Medisch advies of second opinion: Heb je een klacht over het advies van de (bedrijfs)arts of over een second opinion? Neem dan rechtstreeks contact op met je vaste contactpersoon binnen DNA. Dit valt buiten deze klachtenprocedure.
Vragen over facturatie: Voor vragen of opmerkingen over facturen kun je ook terecht bij je contactpersoon bij DNA.
Klachten ouder dan een jaar: Klachten over gebeurtenissen van meer dan een jaar geleden hoeven wij wettelijk gezien niet in behandeling te nemen.
Klachten over persoonsgegevens: Klachten over persoonsgegevens vallen onder ons privacybeleid. Lees meer hierover in ons privacyreglement.

Voorwaarden klachtenprocedure en afhandeling

Wat verstaan we onder een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over onze dienstverlening of het handelen (of nalaten) van onze medewerkers, die niet direct opgelost kan worden na een toelichting of aanpassing.

Bijstand van een deskundige:
Je mag je laten bijstaan door zelfgekozen experts. Deze kosten zijn voor eigen rekening.

Registratie van klachten:
Elke mondelinge of schriftelijke klacht wordt vastgelegd in een register met vermelding van herkomst, samenvatting en datum van ontvangst.

Rol van de klachtenfunctionaris:
Bij DNA vinden we een zorgvuldige behandeling van klachten belangrijk. Daarom hebben we een klachtenfunctionaris aangesteld die het proces begeleidt en verantwoordelijk is voor:

Het registreren van klachten
Het bewaken van de juiste procedure
Het coördineren van de afhandeling

Bij de behandeling van een klacht hanteren we een transparante aanpak. De klachtenfunctionaris wijst een verantwoordelijke aan voor de inhoudelijke afhandeling. Deze persoon verzamelt relevante feiten, spreekt indien gewenst met alle betrokkenen en documenteert gesprekken. Wordt er een oplossing bereikt, dan leggen we deze schriftelijk vast, koppelen terug aan de klachtenfunctionaris en nemen op in het register. Indien nodig volgen passende vervolgstappen.

Reactietermijn:
Binnen zes weken ontvang je een schriftelijke terugkoppeling met de beslissing en eventueel te nemen maatregelen. In complexe gevallen kan dit oplopen tot tien weken.

Ontevreden over afhandeling klacht:
Wanneer je je niet kunt vinden in de afhandeling van de klacht, kun je binnen vier weken na

dagtekening van deze brief bezwaar aantekenen bij Directie van De nieuwe Arts. Dit kan per mail via klachten@denieuwearts.nl of per post naar bovenstaand adres t.a.v. de klachtenmanager Directie

Geschillencommissie:

Ben je het niet eens met de uitkomst? Dan kun je binnen een maand een geschilprocedure starten bij de geschillencommissie.

Nog vragen?

Voor vragen over de klachtenprocedure kun je contact opnemen met de klachtenfunctionaris via klachten@denieuwearts.nl.