Klachtenreglement De Nieuwe Arts

Opgesteld door: Klachtenfunctionaris
Datum laatste versie: 17 december 2021

Artikel 1: Doel

  • Gestructureerd behandelen van klachten, zodat de kans op een tevreden klant maximaal is;
  • Begrijpen en leren van klachten van klanten en gebruikers.

Artikel 2: Voorwaarden

  • Iedere belanghebbende binnen een door De nieuwe Arts uit te voeren activiteit heeft het recht om een klacht in te dienen.
  • Het personeel van De nieuwe Arts is vrij en bevoegd om:
    • Aanzet te geven of tot actie over te gaan, wanneer de dienstverlening mogelijk afwijkt van de norm en/of het kwaliteitssysteem;
    • Ieder probleem met betrekking tot de dienstverlening en/of het kwaliteitssysteem te identificeren en te registreren;
    • Wanneer opportuun, de aanzet te geven tot en/of aanbeveling te doen voor en/of te voorzien in oplossingen via de normale kanalen;
    • Uitvoering van de oplossingen te verifiëren;
    • Leveren van afwijkende diensten te minimaliseren tot onvolkomenheden of de onbevredigende omstandigheid is verholpen.
  • Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
    • Naam en adres van de klager;
    • De dagtekening van indienen van de klacht;
    • Omschrijving van de klacht:
      • Gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt;
      • De datum waarop de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen hebben plaatsgevonden;
      • De persoon of dienst waartegen de klacht is bedoeld.
  • De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
    • De klacht reeds door een andere betrokken organisatie is/wordt behandeld, tenzij het belang van de klager met de extra behandeling is gediend;
    • Het feit waartegen geklaagd wordt langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    • Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht door de verantwoordelijke manager schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

Artikel 3: Verantwoordelijkheden

De verantwoordelijke functionarissen zijn:

  • Directeur (eindverantwoordelijkheid)
  • Klachtenfunctionaris (procesverantwoordelijke)

Artikel 4: Definitie klacht

Een klacht is elke afwijking van verwachte prestatie die wordt aangemeld door klanten, door leveranciers en/of anderen.

Artikel 5: Prestatienormen

De tijd tussen ‘ontvangst klacht’ en ‘bevestiging bij klager’ mag niet meer bedragen dan 14 dagen. Afhandeling van de klacht geschiedt binnen 6 weken (of uitstelbericht inclusief nieuwe data).

Artikel 6: Prestatiemeting

Het management controleert steekproefsgewijs of de normen worden gerealiseerd.

Artikel 7: Procedure

Conform verbetercirkel is de procedure bij ontvangst klachten als volgt vastgelegd.

Nr.
Activiteit
Betrokkenen
Omschrijving

1.

Ontvangen klacht

Taak: Klachtenfunctionaris
Procesverantwoordelijk: Klachtenfunctionaris

Een klacht kan worden gemeld bij de klachtenfunctionaris via klachtenfunctionaris@denieuwearts.nl. De klacht wordt (schriftelijk) gemeld door een opdrachtgever of diens werknemer, dan wel een leverancier.

2.

Registreren klacht

Taak: Medisch secretariaat
Procesverantwoordelijk: Klachtenfunctionaris

De klacht wordt door de klachtontvanger geregistreerd op het klachtenformulier. De klager ontvangt bij schriftelijke melding zo snel mogelijk en in elk geval binnen 14 dagen een schriftelijke bevestiging van de klacht door van medisch secretariaat.

In de bevestiging wordt helder uiteengezet op welke wijze De Nieuwe Arts de klacht behandelt. De Procesverantwoordelijke bewaakt de tijdigheid en de juistheid van de afhandeling van de klacht.

3.

Doorgeven klacht

Taak: Klachtenfunctionaris

Procesverantwoordelijk: Klachtenfunctionaris

Eindverantwoordelijke: Directeur

Klachtenfunctionaris zet klacht in werking en zorgt dat deze bij de betreffende medewerker komt.

De betreffende functionaris stelt vast of de ontvangstbevestiging is verzonden. De betreffende functionaris registreert de klacht en draagt zorg voor de tijdigheid van de klachtafhandeling.

4.

Afhandelen klacht

Taak: Klachtenfunctionaris

Verantwoordelijk: Klachtenfunctionaris

Eindverantwoordelijk: Directeur

De klacht wordt onderzocht vanuit het principe van hoor en wederhoor. Bij de klagende partij wordt geïnformeerd naar de precieze klacht, de (mogelijke) oorzaken en oplossingen. Naar aanleiding hiervan worden afspraken gemaakt over verbetermaatregelen (corrigerend/ preventief).
In het klachtenformulier wordt een gemotiveerde beoordeling vastgelegd van alle onderdelen van de klacht alsmede de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden ondernomen.
De Klachtenfunctionaris zendt kopieën van het klachtenformulier naar:
de klager
Directeur De Nieuwe Arts
Tevens gaat een kopie in het kwaliteitsarchief.

5.

Afsluiten klacht

Taak: Directeur

Verantwoordelijk: Directeur

De directeur is eindverantwoordelijk voor het juist en volledig afhandelen van de ontvangen klacht door de Klachtenfunctionaris. Dit gebeurt door steekproefsgewijs binnen een week na afhandeling van de klacht contact op te nemen met de klager om na te gaan of de genomen acties voldoende zijn (effectiviteitsmeting). Indien gewenst raadpleegt de directeur de klachten opgeborgen in het kwaliteitsarchief.

Van Boshuizenstraat 12
1083 BA Amsterdam

085-065 31 72
info@denieuwearts.nl